Жаңа тұтынушы құны және ұстап қалған тұтынушы
Тұтынушыны ұстап тұру және сатып алу - қысқа мерзімді мақсаттарға емес, тұтынушылармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнатуға бағытталған қарым-қатынас маркетингінің екі маңызды аспектісі. Жаңа тұтынушы құны мен тұтынушыны ұстап тұрудың негізгі айырмашылығы мынада: жаңа тұтынушы құны - бұл жарнама сияқты маркетингтік стратегиялар арқылы жаңа тұтынушыны алуға жұмсалған шығындар, ал тұтынушыны ұстап тұру құны - бұл тұтынушыларды қамтамасыз ету үшін компаниялар шеккен шығындар. компания өнімдерін бәсекелестіктен қорғау арқылы ұзақ мерзімді перспективада сатып алуды жалғастыру. Клиенттерді сатып алу, сондай-ақ ұстап қалу маңызды және екі әдістің де өзіндік құны мен пайдасы бар.
Жаңа тұтынушының құны қандай?
Жаңа тұтынушының құны – жарнама сияқты маркетингтік стратегиялар арқылы жаңа тұтынушыны алу үшін жұмсалған шығындар. Бұл бұрын компанияның өнімдерін пайдаланбаған тұтынушылар; сондықтан оларды компания өнімдерін сатып алуға ынталандыру үшін күш салу керек.
Мысалы Зерттеулер жаңа тұтынушыны алу бұрыннан бар тұтынушыларды сақтап қалудан 5-6 есе қымбатырақ екенін көрсетті.
Көптеген брендтер қолжетімді бәсекеге қабілетті нарықтарда тұтынушыларды табу өте қиын және қымбат. Мұндай нарықтарда барлық компаниялар жаңа тұтынушыларды алуға тырысады және бәсекеге қабілетті жарнамамен және бағаны төмендетумен айналысады.
Маркетинг – тұтынушыларды тартудың негізгі түрі; кәсіпорындар тікелей маркетинг және телемаркетинг сияқты әртүрлі маркетингтік әрекеттерді пайдалана алады. Вирустық маркетинг (тұтынушылар компанияның тауарлары немесе қызметтері туралы ақпаратты интернет арқылы бөлісуге шақырылатын маркетингтік стратегия) соңғы уақытта танымалдылыққа ие болды.
01-сурет: маркетинг бизнеске жаңа тұтынушыларды тартуға көмектеседі
Тұтынушыны (CAC) сатып алу құнын есептеу үшін компания белгілі бір кезеңдегі сату мен маркетингтің бүкіл құнын, соның ішінде жалақы мен қызметкерлер санына қатысты басқа шығындарды белгілі бір кезеңде сатып алынған тұтынушылар санына бөлуі керек.
Тұтынушыны ұстап қалудың құны қандай?
Тұтынушыны ұстап қалу құны – бұл тұтынушылардың бәсекелестіктен қорғау арқылы компания өнімдерін ұзақ мерзімді перспективада сатып алуды жалғастыру үшін компаниялар шеккен шығындар. Төменде тұтынушыларды ұстап қалудың кейбір негізгі шығындары берілген.
Тұтынушыларға тамаша қызмет көрсету
Клиенттерге тамаша қызмет көрсету тұтынушыларды ұстап тұрудың ең маңызды аспектісі болып қала береді және бұл шығындардың негізгі үлестерінің бірі болып табылады. Оның негізгі бөлігі сатылымнан кейінгі қызметтерді көрсетуге арналған болуы мүмкін.
Мысалы Орташа тұтынушы жылына 65 рет тұтынушыларға қызмет көрсетеді,
Адалдық схемалары
Клиенттер ұзақ мерзімді перспективада компанияда қалуын қамтамасыз ету үшін оларды адалдық схемаларына тарту өте маңызды. Клиент компанияда неғұрлым ұзақ болса, соғұрлым олар бағаны төмендету және адалдық төлемдерінің басқа түрлері бойынша көбірек пайда күтеді.
Негізгі қызметкерлерді ұстау
Кейбір компаниялар үшін негізгі персонал тұтынушыларды ұстап тұруда үлкен рөл атқарады, сондықтан компания тұтынушыларды сақтап қалғысы келсе, олар өздерінің негізгі қызметкерлерінің ынталы және ұзақ мерзімді бизнеспен айналысуға дайын екендігіне көз жеткізуі керек. Бұл қымбат болуы мүмкін, себебі негізгі қызметкерлердің келісімге келу мүмкіндігі жоғары.
«Тұтынушының құлдырауы» деп аталатын тұтынушылардың айналымы көбінесе компаниялар үшін де жанама шығындарға әкеледі. Егер бар тұтынушылар кетсе, компанияның нарықтағы үлесі күрт төмендейді. Бұл тұтынушылардың бәсекелес өнімдерді сатып ала бастағанын және уақыт өте келе оларға адал болатынын білдіреді.
Мысалы Зерттеулер көрсеткендей, тұтынушы кеткеннен кейін, 5-тен 4-і ешқашан қайтып оралмайды, тіпті егер ол кетсе де, 59% олардың адалдығы төмендейтінін айтады.
Жаңа тұтынушы құны мен ұстап тұрған тұтынушы арасындағы айырмашылық неде?
Жаңа тұтынушы құны және ұстап қалған тұтынушы |
|
| Жаңа тұтынушы құны – жарнама сияқты маркетингтік стратегиялар арқылы жаңа тұтынушыны алу үшін жұмсалған шығындар. | Тұтынушыны ұстап қалу құны – тұтынушылардың бәсекелестіктен қорғай отырып, компания өнімдерін ұзақ мерзімді перспективада сатып алуды жалғастыру үшін компаниялар шеккен шығындар. |
| Шығын салымшысы | |
| Жарнама тұтынушыны тартудың негізгі шығыны болып табылады. | Компаниялар тұтынушыларға қызмет көрсету, адалдық схемалары және тұтынушыларды сақтап қалу үшін негізгі қызметкерлерді ұстап қалу әрекеттері түріндегі шығындарды көтеруі керек. |
| Статистика | |
| Бар тұтынушыларды сақтап қалудың орнына жаңа тұтынушыны алу 5-6 есе қымбатқа түседі. | Орташа бизнес жыл сайын тұтынушыларының шамамен 20%-ын тұтынушымен қарым-қатынас арқылы сақтай алмағандықтан жоғалтады. |
Жиынтық – Жаңа тұтынушы құны мен ұстап қалған тұтынушы
Жаңа тұтынушы құны мен тұтынушыны сақтап қалу арасындағы айырмашылық тақырыптық шығындар тұтынушыны алуға немесе тұтынушыны ұстап қалуға жұмсалатынына байланысты. Жаңа тұтынушыларды алу бұрыннан бар тұтынушыларды сақтап қалудан айтарлықтай қымбатырақ; сондықтан бизнес бар тұтынушылармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнатуға тырысуы керек. Сонымен қатар, қанағаттанған тұтынушылар компанияның брендін басқа әлеуетті тұтынушыларға ауызша жағымды сөздер арқылы ұсынуы мүмкін. Осылайша, егер компания бар тұтынушыларға тамаша қызмет көрсетсе, олар қосымша маркетингтік күш-жігерсіз жаңа клиенттермен марапатталатын болады. Екінші жағынан, егер компания жаңа нарықтарға шығуға мүдделі болса, жаңа тұтынушыларды алу бизнес стратегиясының бір бөлігі ретінде маңызды болады.
